Kauffmann Media

Actualmente vivimos en un mundo donde todo lo que conocemos tiene alguna representación “online”, sea en perfiles de redes sociales, páginas webs, etc. En este contexto los pequeños y medianos emprendimientos muchas veces utilizan estos canales de comunicación sin prestarle la verdadera atención, solamente lo implementan porque el mercado actual así lo requiere.

Desde mi perspectiva la introducción de herramientas digitales sin plantear una estrategia o soporte adecuado no conduce a ningún lugar, es decir, no ayuda al posicionamiento de nuestro negocio en el mercado en línea, ya que los clientes pueden percibir si hay falencias en lo que nosotros estamos ofreciendo. En este sentido, un cliente se puede “espantar” al ver faltas de ortografía o al apreciar inconsistencias estéticas en la organización de nuestra web, entre otras cosas.

Si un cliente insatisfecho registra un reclamo en nuestras vías de comunicación digital, debemos tener preparado el soporte para darle una respuesta rápida a su descontento. Los clientes a los que se soluciona rápido una queja van a expresarle su agrado a otras personas porque percibieron a una estructura que da respuesta ante cualquier falla, mejor aún si se le da un trato personalizado -lo cual será valorado de gran manera por el cliente.

La web debe ser el centro de la estrategia, siendo la imagen principal de cualquier estrategia comercial, social o política. Esta debe estar unida y coordinada con el resto de las herramientas que nos brinda internet como lo son las redes sociales, blogs, foros, campaña de banners, mailing y demás. Debe ser agradable a la vista y de fácil navegabilidad. Los datos de contacto siempre deben estar visibles, actualizados. A su vez hay que sintetizar la información y comunicarla de manera clara y precisa. Por razones como las expuestas, se hace necesario que los pequeños y medianos emprendimientos opten por asesoría profesional para que sus negocios puedan emerger en un mundo donde la comunicación digital y el e-commerce cada vez ganan más terreno.

En consecuencia, también deberían prestar real atención a implementar técnicas de marketing online para definir su negocio en Internet, no por los productos que vende, sino por los beneficios que representa para el cliente comprar o comunicarse por este medio. De esta manera buscaremos satisfacer sus necesidades, ir más allá de lo que el cliente esperaba para que se lleve una sensación de placer -y no de decepción-.

Recordemos que un cliente decepcionado comunicará a un promedio de 10 personas su insatisfacción en la experiencia de compra en la red.